2006年5月，携程网通知白先生，可帮助会员办理各航空公司的里程累计。此后总是自己办理历程累计的白先生再也没有自己办理。2007年5月中旬，白先生偶然发现，他3月中旬乘坐海南航空公司航班从长沙返回北京的一次消费并未记录在案。 随后，白先生又发现，他近期乘航班出行的所有信息都未被记录。

事发以后，白先生曾试图与携程客服联系。但携程公司客服先是否认出了问题，并把让白先生去会员中心处理，结果会员中心干脆否认携程提供里程累积服务。5月24日，一姓自称是携程会员中心主管徐女士联系到白先生，她称白先生从长沙返回北京的里程确实没有被累积，但携程的里程累计仅为一项增值服务，并不对服务的效果和结果负责。

5月28日，记者致电携程客服中心，向客服人员询问携程是否提供帮助会员累积里程服务，该客服肯定地告诉记者，"绝对没有问题"，并告诉记者如何在网上添加常用联系人并将对应航空公司常旅客卡号填入指定的位置。该客服并未提示或暗示这是一项增值服务。